Comprar por internet se ha convertido en un hábito cotidiano. Desde ropa hasta electrodomésticos, pasando por billetes de avión o cursos online, cualquier producto o servicio está a un clic de distancia. Pero detrás de esta comodidad surgen dudas importantes: ¿qué pasa si el pedido no llega? ¿y si lo recibido no coincide con lo anunciado? ¿puedo devolverlo si simplemente he cambiado de opinión?
En este artículo vamos a analizar cuáles son tus derechos como consumidor en los contratos celebrados a distancia y qué herramientas legales tienes para protegerte en el comercio electrónico.
¿Qué significa contratar a distancia?
La contratación a distancia es aquella que se celebra sin la presencia física simultánea del consumidor y del empresario, utilizando exclusivamente medios de comunicación a distancia como internet, teléfono o aplicaciones móviles.
El marco legal de la contratación a distancia
La contratación a distancia está regulada en España principalmente por el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).
Además, cuando se tratan datos personales —imprescindibles para pagar y recibir un pedido— entra en juego el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea. Y si lo que está en juego es un fraude, también puede aplicarse el Código Penal (artículo 248 y siguientes sobre estafa).
Es decir, no hablamos de un vacío legal: existe un sólido entramado normativo que ampara al consumidor incluso en el entorno digital.
Derechos básicos del consumidor en internet
El artículo 8 del TRLGDCU reconoce una serie de derechos básicos a todos los consumidores:
- Protección de los intereses económicos y sociales.
- Derecho a la protección contra riesgos que puedan afectar a su seguridad y salud.
- Derecho a una información veraz y suficiente.
- Derecho a la reparación de daños y a la indemnización por perjuicios.
Estos principios cobran especial importancia en internet, donde el consumidor no puede inspeccionar el producto físicamente antes de comprarlo y depende de la buena fe y la transparencia del vendedor.
Derecho a una información clara y veraz
El primer derecho esencial en la contratación a distancia es recibir información completa antes de contratar. El empresario está obligado a detallar, de manera transparente y comprensible:
- Identidad del vendedor y sus datos de contacto.
- Características del producto o servicio.
- Precio total, incluidos impuestos y gastos adicionales.
- Condiciones de entrega y pago.
- Política de devoluciones, existencia del derecho de desistimiento y cómo ejercerlo.
- Duración del contrato, en el caso de servicios o suscripciones.
El artículo 60 TRLGDCU establece que toda la información debe facilitarse de forma clara, sin inducir a error. Por ejemplo, si compras un teléfono móvil online, la web no puede ocultar que el precio mostrado no incluye IVA o que existen gastos adicionales de aduana.
También la Ley de Competencia Desleal y la Ley General de Publicidad prohíben expresamente prácticas engañosas, como inflar precios para simular grandes descuentos.
Derecho de desistimiento: 14 días para cambiar de opinión
El más conocido y probablemente más utilizado es el derecho de desistimiento. Está regulado en los artículos 102 a 108 del TRLGDCU y permite al consumidor devolver un producto comprado por internet en un plazo de 14 días naturales desde su recepción, sin necesidad de justificar el motivo.
Durante ese tiempo, puedes probar el producto como lo harías en una tienda física. Si no cumple tus expectativas, puedes devolverlo. El empresario deberá reembolsarte todos los importes, incluidos los gastos de envío iniciales, en un máximo de 14 días naturales desde que recibe la notificación. El consumidor solo asume los gastos de devolución si fue informado previamente.
Si el empresario no cumple con la devolución, el artículo 76 TRLGDCU permite exigir el doble del importe pagado más los gastos ocasionados.
Eso sí, hay excepciones reguladas en el artículo 103 TRLGDCU: no podrás desistir en casos de:
- Bienes personalizados o confeccionados a medida.
- Productos precintados que, por higiene o salud, no puedan devolverse tras abrirse.
- Software, música o vídeos desprecintados.
- Contenidos digitales ya descargados con consentimiento del consumidor.
Por ejemplo, si compras un electrodoméstico y descubres que no tiene las funciones que pensabas, puedes devolverlo. Pero si encargas un sofá hecho a medida, no podrás desistir porque se trata de un producto personalizado.
Derecho a recibir el producto en plazo y en condiciones
El artículo 66 bis TRLGDCU fija que, si no se ha pactado un plazo concreto, el vendedor debe entregar el producto en un máximo de 30 días naturales desde la compra.
Si el empresario no cumple, puedes concederle un plazo adicional razonable para exigir el cumplimiento. Si aun así no lo recibes, tienes derecho a resolver el contrato y recuperar tu dinero. Además, como ya vimos, si el vendedor no devuelve el importe en plazo, deberá indemnizarte con el doble de la cantidad abonada, más los daños y perjuicios ocasionados.
Ejemplo: compras una bicicleta por 400 €. Pasa un mes y no llega. Reclamas la devolución y la tienda no responde. Podrías reclamar judicialmente 800 €, además de los gastos que hayas tenido que asumir.
Derecho a la conformidad y garantía legal
Otro derecho es que los bienes o servicios deben ser conformes al contrato. Según los artículos 114 a 127 bis TRLGDCU, existe una garantía legal de tres años para productos nuevos y de un año para bienes de segunda mano.
Durante los dos primeros años, la ley presume que el defecto ya existía, por lo que no necesitas demostrarlo. Si el producto no funciona como debería o no coincide con lo descrito, puedes exigir gratuitamente:
- Su reparación.
- Su sustitución.
- La reducción del precio.
- La resolución del contrato.
Ejemplo: compras un ordenador y al mes deja de encenderse. La tienda no puede obligarte a pagar por la reparación ni limitar tu derecho a exigir uno nuevo: puedes exigir que lo reparen o que te lo sustituyan sin coste.
En este apartado, te recomendamos leer también nuestro post “El derecho a la reparación o sustitución de productos defectuosos”.
Protección de datos personales en las compras online
En toda contratación a distancia se recogen datos personales (nombre, dirección, tarjeta de crédito). El RGPD y la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales obligan a los empresarios a:
- Informarte de qué datos recogen, con qué finalidad y durante cuánto tiempo.
- Obtener tu consentimiento cuando sea necesario.
- Garantizar la seguridad de las transacciones (cifrado, medidas técnicas).
- Respetar tus derechos de acceso, rectificación, cancelación o portabilidad.
Por tanto, no solo importa que recibas el producto: también que tu privacidad esté protegida.
Para una información más completa sobre este punto, te recomendamos leer nuestro artículo “Protección de datos personales en compras online: obligaciones del vendedor y derechos del comprador”.
Cláusulas abusivas y fraudes en contratos online
El artículo 86 del TRLGDCU prohíbe cláusulas que limiten derechos básicos del consumidor, como penalizaciones excesivas por devoluciones o renuncias al desistimiento. De recoger el contrato este tipo de cláusulas, estas son nulas de pleno derecho.
Además, si hablamos de fraude, tiendas ficticias, números de seguimiento falsos o webs que desaparecen tras cobrar, estaríamos ante un delito de estafa tipificado en el artículo 248 del Código Penal. En ese caso, además de reclamar al vendedor, puedes denunciar ante Policía o Guardia Civil y solicitar el contracargo a tu banco o plataforma de pago.
Cómo reclamar si tus derechos son vulnerados
Si tienes problemas con una compra online, los pasos recomendados son:
- Reclamar al vendedor por escrito (correo electrónico, burofax, formulario web).
- Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o al Centro Europeo del Consumidor, si el vendedor está en la UE.
- Solicitar el Sistema Arbitral de Consumo, gratuito y rápido si la empresa está adherida.
- Utilizar la plataforma ODR de la Comisión Europea para resolver litigios transfronterizos.
- Como último recurso, la vía judicial.
En conclusión:
La contratación a distancia ofrece comodidad y rapidez, pero también riesgos si no conoces tus derechos. La normativa española y europea protege al consumidor en aspectos esenciales: información clara, derecho de desistimiento, entrega en plazo, conformidad de los bienes, garantía legal y seguridad de los datos.
Ante incumplimientos, la ley está de tu lado. Puedes reclamar devoluciones, indemnizaciones e incluso denunciar por estafa en los casos más graves.
En definitiva, ser un consumidor informado es la mejor defensa frente a abusos en internet. Conocer tus derechos en la contratación a distancia te permitirá comprar online con mayor confianza y seguridad.