Cuando contratamos un servicio, desde una suscripción a internet hasta una reforma en casa, confiamos en que las condiciones del contrato serán equilibradas y respetuosas con nuestros derechos. Sin embargo, no siempre es así. Muchas veces nos enfrentamos a cláusulas que, a pesar de estar redactadas en letra pequeña o camufladas entre tecnicismos, imponen condiciones desproporcionadas o directamente ilegales. A estas se las denomina cláusulas abusivas, y su presencia no solo invalida parcialmente el contrato, sino que puede ser denunciada y sancionada.
En este artículo vamos a explicarte con detalle qué son las cláusulas abusivas en contratos de servicios, cuándo puedes impugnarlas y qué pasos debes seguir para reclamar.
¿Qué se considera una cláusula abusiva en contratos de servicios?
Una cláusula abusiva es aquella estipulación no negociada individualmente y que, en contra de las exigencias de la buena fe, causa un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes en perjuicio del consumidor.
Este concepto está recogido en el artículo 82 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).
Este tipo de cláusulas suelen encontrarse en los denominados contratos de adhesión, es decir, aquellos que el usuario se limita a aceptar unas condiciones preestablecidas por la empresa, sin posibilidad real de negociación o modificación, como ocurre frecuentemente en servicios de telefonía, electricidad, seguros, academias o plataformas digitales.
¿Qué son las condiciones generales de la contratación?
Las condiciones generales de la contratación son cláusulas que una empresa aplica de forma uniforme a todos los contratos de un mismo tipo. Están pensadas para facilitar la contratación masiva, pero deben respetar los principios de transparencia, buena fe y equilibrio entre las partes.
El consumidor tiene derecho a ser informado de estas condiciones antes de firmar el contrato, o antes de ejecutar la contratación en formatos sin firma (por ejemplo, compras online). En estos casos, las condiciones deben estar visibles en la web o en el establecimiento, para que el consumidor pueda consultarlas de forma efectiva.
Además, la ley obliga a que estas condiciones estén expuestas de forma clara, concreta y accesible, lo cual no siempre ocurre. Las condiciones generales no deben remitir a otros textos no entregados antes de la firma, deben tener un tamaño de letra mínimo (1,5 mm o, desde 2022, incluso 2,5 mm en algunos casos) y un contraste adecuado para garantizar su legibilidad. Todo lo contrario puede considerarse no transparente y, por tanto, nulo.
Si estas condiciones generales no son accesibles, comprensibles o han sido ocultadas antes de la contratación, no vinculan al consumidor y pueden ser declaradas abusivas por los tribunales.
Ejemplos comunes de cláusulas abusivas en contratos de servicios
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Vinculación a la voluntad de la empresa
Se consideran abusivas las cláusulas que otorgan al empresario el poder de modificar unilateralmente el contenido del contrato (como precios o condiciones), resolver anticipadamente sin dar al consumidor la misma opción, o establecer plazos excesivamente largos para cumplir sus obligaciones.
Un ejemplo frecuente: cuando una operadora de telecomunicaciones modifica las tarifas sin previo aviso o sin dar al cliente la posibilidad real de rechazar los cambios y resolver el contrato.
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Penalizaciones desproporcionadas
Imponer multas excesivas por cancelar un contrato antes del plazo mínimo o por incumplir cualquier obligación suele ser considerado abusivo, especialmente cuando el importe no guarda relación con el daño real sufrido por la empresa.
El artículo 85.6 del TRLGDCU prohíbe expresamente las indemnizaciones desproporcionadas impuestas al consumidor.
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Limitación de derechos del consumidor
Resulta abusivo, por ejemplo, que un contrato limite el derecho del consumidor a resolver el contrato por incumplimiento del empresario, o lo obligue a renunciar a recibir una copia del contrato o cualquier otro documento acreditativo de la operación.
También lo es cuando el contrato excluye la responsabilidad de la empresa por los daños, lesiones o perjuicios que puedan derivarse de su servicio.
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Falta de reciprocidad contractual
Ocurre cuando la empresa se reserva derechos que no concede al consumidor. Por ejemplo, si puede retener cantidades pagadas cuando el consumidor cancela, pero no se establece compensación en caso de que la empresa incumpla. O si permite redondeos al alza del precio o cobra por servicios no solicitados.
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Garantías desproporcionadas y cargas injustas
Algunas cláusulas exigen al consumidor garantías excesivas, como avales, sin justificación o trasladan al consumidor la carga de la prueba, incluso en supuestos donde debería recaer en la empresa.
Un ejemplo sería obligar al cliente a demostrar que no ha recibido un servicio, cuando la empresa no puede acreditar que lo prestó.
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Renovaciones automáticas sin aviso
Otra práctica común es la renovación tácita de servicios (como seguros, suscripciones o mantenimiento) sin informar previamente al usuario. Si no se notifica al consumidor con antelación suficiente (generalmente un mes), la cláusula puede ser considerada abusiva.
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Cargos adicionales ocultos o poco claros
También se consideran abusivas aquellas cláusulas que imponen al consumidor pagos adicionales que no fueron claramente informados antes de la contratación. La información debe ser clara, comprensible y accesible, de acuerdo con los principios de transparencia contractual recogidos en la normativa de consumo.
¿Qué efectos tiene una cláusula abusiva?
Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y no vinculan al consumidor, aunque haya firmado el contrato. Esto está regulado en el artículo 83 del TRLGDCU, que además permite que el resto del contrato siga siendo válido si puede subsistir sin esas cláusulas.
Esto quiere decir que la nulidad de la cláusula no implica la nulidad de todo el contrato, salvo que este no pueda subsistir sin ella.
Incluso si has aceptado el contrato sin leer la letra pequeña, tienes derecho a que se elimine la cláusula abusiva y, en su caso, que te devuelvan las cantidades cobradas indebidamente.
¿Cómo detectar si un contrato incluye cláusulas abusivas?
Aunque algunos contratos están redactados de forma compleja, existen ciertas señales que te pueden ayudar a detectar si una cláusula puede ser abusiva:
- Falta de negociación individual (típico en contratos estándar).
- Lenguaje confuso o ambiguo, con expresiones genéricas o múltiples interpretaciones.
- Condiciones que imponen más obligaciones al consumidor que a la empresa.
- Imposición de obligaciones al consumidor sin contraprestación clara.
- Modificaciones unilaterales del contrato sin justificación ni consentimiento.
- Penalizaciones económicas o sanciones exageradas para el consumidor.
- Limitaciones a la hora de reclamar, modificar o cancelar el contrato.
- Renuncia a derechos legales, como a reclamar, recibir documentos o resolver el contrato.
Además, si hay contradicción entre las condiciones generales y las condiciones particulares, prevalecerán estas últimas, salvo que las generales beneficien más al consumidor.
¿Cómo denunciar una cláusula abusiva?
Si detectas una cláusula abusiva en un contrato que has firmado, tienes varias vías legales para impugnarla o denunciarla:
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Negociación previa con la empresa
Si detectas una cláusula abusiva, puedes empezar por enviar una reclamación formal por escrito a la empresa solicitando su supresión. Expón claramente por qué consideras abusiva la cláusula e invoca los artículos legales correspondientes y guarda copia de la reclamación. Algunas compañías acceden a modificar las condiciones para evitar sanciones o litigios.
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Reclamación ante organismos de consumo
Puedes acudir a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o presentar una reclamación ante las autoridades autonómicas de consumo. Aunque estas no pueden declarar la nulidad de la cláusula, sí pueden abrir un expediente sancionador si detectan una infracción.
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Presentar una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo
Si la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, puedes presentar una solicitud para arbitraje gratuito que resolverá el conflicto de forma vinculante, sin necesidad de acudir a juicio. Es un procedimiento gratuito, rápido y con valor legal vinculante.
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Vía judicial
Si las vías anteriores no resuelven el problema o si el perjuicio económico ha sido importante, puedes acudir a los tribunales. En este caso, se puede presentar una demanda solicitando la nulidad de la cláusula y, en su caso, la devolución de las cantidades pagadas indebidamente.
En conclusión:
Las cláusulas abusivas en contratos de servicios son más comunes de lo que parece y muchas veces pasan desapercibidas. No obstante, el marco legal español ofrece una protección sólida al consumidor para garantizar que los contratos sean equitativos y respetuosos con sus derechos.
Si tienes dudas sobre la legalidad de una cláusula o te sientes indefenso ante condiciones impuestas por una empresa, no estás solo. Desde el despacho podemos ayudarte a analizar tu contrato, identificar posibles cláusulas abusivas y emprender las acciones necesarias para proteger tus derechos como consumidor.