Comprar un producto que resulta defectuoso es una experiencia frustrante. Ya sea un electrodoméstico, un dispositivo electrónico o una prenda de vestir, lo cierto es que el consumidor tiene derechos muy claros ante estas situaciones.
En este artículo vamos a explicarte en qué consiste el derecho a la reparación o sustitución, qué otras opciones tienes, cómo debes proceder para reclamar eficazmente y qué ocurre si el producto fue adquirido online, de segunda mano o tiene componentes digitales.
¿Qué se consideran productos defectuosos?
Antes de hablar de reparación o sustitución, es importante aclarar qué entendemos por “producto defectuoso”.
A efectos legales, un producto se considera defectuoso cuando presenta una falta de conformidad con lo pactado en la compra. El artículo 115 bis del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) establece que hay falta de conformidad cuando:
- El producto no se ajusta a la descripción o no posee las cualidades anunciadas.
- No sirve para los fines a los que se destina ordinariamente un producto del mismo tipo.
- No presenta la calidad y rendimiento habituales y esperados.
- Se entrega sin las instrucciones o accesorios prometidos.
- No se ha actualizado el software necesario para su funcionamiento, en el caso de productos con elementos digitales.
Por tanto, tanto un electrodoméstico que deja de funcionar correctamente tras unos días como una aplicación digital que no cumple su finalidad pueden considerarse productos defectuosos.
¿Cuáles son los derechos del consumidor ante productos defectuosos?
Cuando el producto adquirido presenta un defecto, el consumidor tiene derecho a exigir la reparación o sustitución sin coste alguno (artículo 118 del TRLGDCU). Esto incluye el transporte, mano de obra, piezas necesarias y cualquier otro gasto derivado.
La elección entre una u otra opción corresponde, inicialmente, al consumidor, salvo que una resulte desproporcionada o imposible.
Por ejemplo, si compras un secador de pelo y deja de funcionar a los tres meses, puedes solicitar su sustitución por uno nuevo o su reparación. Si el arreglo costara más que un producto nuevo, el vendedor podrá ofrecerte la sustitución directamente.
¿Qué se entiende por opción “desproporcionada”?
La ley indica que una opción es desproporcionada si impone al vendedor costes que, en comparación con la otra alternativa, no son razonables, teniendo en cuenta:
- El valor que tendría el producto sin el defecto.
- La relevancia de la falta de conformidad.
- Si la alternativa puede realizarse sin mayores inconvenientes para el consumidor.
Esto significa que si la reparación cuesta más que un producto nuevo, el vendedor podrá negarse a repararlo y optar por sustituirlo directamente (o viceversa). El vendedor no puede, sin embargo, imponer una solución más costosa para el consumidor.
¿Cómo se realiza la reparación o la sustitución de productos defectuosos?
Ambas opciones deben llevarse a cabo de forma gratuita para el consumidor, tal como recoge el artículo 119 TRLGDCU. Esto incluye no solo el coste de la propia reparación o sustitución, sino también los gastos de transporte, mano de obra o materiales. Además, deben hacerse en un plazo razonable y sin mayores molestias para el consumidor.
Por ejemplo, imagina que compras un teléfono móvil de alta gama y, a los tres meses, empieza a reiniciarse solo. La tienda está obligada a asumir los costes de recogida del dispositivo, revisión, reparación o entrega de un nuevo terminal, así como los gastos de envío de ida y vuelta. Todo ello, sin que suponga un coste adicional para ti.
Además, durante el tiempo que el producto esté en reparación o mientras esperas la sustitución, se suspende el cómputo de la garantía. Es decir, ese tiempo no cuenta a efectos de perder tu derecho a reclamar posteriormente.
¿Cuánto tiempo tengo para ejercer mis derechos ante productos defectuosos?
Desde enero de 2022, el TRLGDCU establece que todos los productos nuevos tienen una garantía legal de tres años desde la entrega. Durante ese tiempo, el vendedor debe responder por cualquier falta de conformidad, salvo que el defecto se deba a un uso incorrecto del consumidor.
En los primeros dos años, se presume que cualquier defecto ya existía al entregar el producto, y es el vendedor quien debe demostrar lo contrario si quiere exonerarse (inversión de la carga de la prueba). A partir del tercer año, el consumidor aún puede reclamar, pero tendrá que demostrar que el defecto ya estaba presente al momento de la entrega.
¿Y si el producto ha sido adquirido de segunda mano?
En el caso de productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo de garantía inferior, pero nunca menor de un año. En estos casos, también rige la posibilidad de reparación o sustitución, siempre que el defecto no derive del uso habitual del producto.
¿Y si se trata de productos digitales o con componentes digitales?
Desde la transposición de la Directiva (UE) 2019/770, también se aplican estos derechos a los contenidos y servicios digitales, tales como:
- Suscripciones de música o vídeo en streaming.
- Aplicaciones móviles.
- Programas informáticos o videojuegos.
- Servicios de almacenamiento en la nube.
El proveedor está obligado a garantizar el funcionamiento correcto y proporcionar las actualizaciones necesarias durante el período acordado o, como mínimo, durante dos años. Si no puede solucionar el problema en un plazo razonable, el consumidor puede resolver el contrato o pedir una rebaja del precio.
Además, si accedes al contenido digital a cambio de tus datos personales (por ejemplo, redes sociales), también tienes derecho a rescindir el contrato si el contenido no funciona correctamente, y el proveedor debe dejar de utilizar tus datos tras la cancelación.
Por ejemplo, descargas una aplicación para contar pasos en tu móvil y no funciona. El vendedor debe arreglarla, y si no puede hacerlo, puedes solicitar el reembolso o resolver el contrato.
¿Qué ocurre si no se pueden reparar o sustituir los productos defectuosos?
Si no es posible reparar o sustituir el producto, el consumidor puede optar por:
- Exigir una rebaja en el precio, proporcional al defecto.
- Solicitar la resolución del contrato, devolviendo el producto y recuperando el importe abonado.
Por ejemplo, si compras un televisor y el fabricante no puede repararlo ni sustituirlo tras múltiples intentos, puedes exigir la devolución del dinero.
Sin embargo, no se podrá solicitar la resolución si el defecto es de escasa importancia.
Derecho de desistimiento en compras online
Si el producto ha sido adquirido en una tienda online, por teléfono o fuera del establecimiento (venta a domicilio, por ejemplo), la normativa de la UE reconoce el derecho de desistimiento durante los 14 días naturales posteriores a la entrega del producto, sin necesidad de justificar tu decisión (artículos 102 y siguientes del TRLGDCU).
Este derecho no se aplica si:
- El producto es personalizado.
- Ha sido desprecintado un software o contenido digital.
- Se trata de bienes perecederos o con fecha de caducidad breve.
¿Cómo debe actuar el consumidor ante productos defectuosos?
Te recomendamos actuar así:
- Conserva el comprobante de compra (ticket o factura).
- Contacta con el vendedor por escrito lo antes posible, explicando el defecto, preferiblemente mediante un correo electrónico o una hoja de reclamaciones.
- Solicita por escrito la reparación o sustitución, con fecha de compra y pruebas.
- Si no hay respuesta o la solución no es satisfactoria, acude a:
- Reclama ante la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) u Organismos de consumo autonómicos.
- Acude al Sistema Arbitral de Consumo.
- O, como último recurso, presenta una demanda.
Evita intentar reparar el producto por tu cuenta antes de reclamar, ya que esto podría invalidar la garantía.
Casos frecuentes y errores comunes
- Productos de segunda mano comprados a profesionales: siguen teniendo garantía, aunque se puede pactar una duración de un año.
- Compras a particulares: no están protegidas por la garantía legal.
- Contenidos digitales defectuosos: también tienes derecho a reparación o resolución.
- No guardar el ticket: dificulta la reclamación, aunque no la imposibilita del todo.
En conclusión:
La legislación española protege al consumidor ante productos defectuosos con una serie de derechos claros: reparación, sustitución, rebaja o resolución del contrato. Además, amplía esta protección a los servicios y contenidos digitales, y refuerza los derechos en compras a distancia. Conocer tus derechos y saber cómo ejercerlos puede marcar la diferencia entre una compra frustrada y una solución efectiva.
Desde nuestro despacho, podemos ayudarte a reclamar estos derechos de forma efectiva, incluso cuando el vendedor no responde. Si te encuentras en una situación así, no dudes en consultarnos para valorar tu caso y defender tus derechos.